Abstract

Artykuł prezentuje sposoby pozyskiwania klienta i działania na rzecz jego utrzymania przy pomocy nowych technologii i nowych mediów. Wykazano, iż zarządzanie relacjami z klientem jest pojęciem obszernym ze względu na różnorodność sytuacji, w których kontaktuje się on z przedsiębiorstwem. Zaprezentowano, iż zmiany technologiczne, a zwłaszcza dokonujące się w dynamicznym tempie umasowienie Internetu, przeobrażają oblicza firm i standardy obsługi klienta w stopniu niespotykanym we wcześniejszych pokoleniach. Przedstawiono również, że utrzymanie klienta jest ważniejsze niż pozyskanie nowego – zgodnie z zasadą V. Pareto. Artykuł składa się z czterech rozdziałów. Pierwszy z nich opisuje rozwój metod komunikacji z klientem, które otworzyły się przed przedsiębiorstwami w związku z rozwojem Internetu. Drugi stanowi przegląd metod działań marketingowych polepszających statystyki pozyskiwania i utrzymywania klientów. W trzecim rozdziale opisano strategię zarządzania relacjami z klientami oraz scharakteryzowano typową budowę systemu informatycznego, wspomagającego realizację tejże strategii. Czwarty rozdział stanowi próbę uzasadnienia celowości nakładów ponoszonych na utrzymanie klientów.